湖州市市場監督管理局關于公開征求湖州市地方標準《質量管家服務規范(征求意見稿)》意見的函

根據《湖州市市場監督管理局關于下達2023年第五批湖州市地方標準制修訂計劃的通知》（湖市監標準〔2023〕188 號）文件要求，湖州市標準化研究院等單位研究起草了《質量管家服務規范》。按照《浙江省標準化條例》的相關要求，現向社會公開征求意見，請認真研究并提出修改意見，于2023年10月15日前，將《征求意見匯總表》加蓋公章（簽名）后，反饋至聯系人，個人反映的請署真實姓名。 

聯系人：姜雪婷;聯系電話：13666520068。 

2023年9月15日 

ICS03.080.20 CCS A16 DB3305 浙江省湖州市地方標準 DB3305/TXXXX-XXXX 質量管家服務規范 Service specification for quality manager (征求意見稿） 2023-XX-XX發布 2023-XX-XX實施 湖州市市場監督管理局 發布 目次 前言 II 1 范圍 1 2 規范性引用文件 1 3 術語和定義 1 4 總則 1 5 服務分類 1 6 服務提供方 1 6.1 服務機構 1 6.2 質量專家 2 7 服務內容 2 7.1 質量管理服務 2 7.2 品牌建設服務 2 7.3 標準化服務 2 7.4 計量服務 2 7.5 認證認可服務 2 7.6 檢驗檢測服務 3 7.7 知識產權服務 3 8 服務要求 3 8.1 機構保姆式 3 8.2 專家點單式 3 8.3 團隊定制式 3 9 服務評價與改進 3 附錄A（規范性） 質量管家企業服務信息表 4 附錄B（規范性） 質量管家企業服務記錄表 5 附錄C（規范性） 質量管家服務質量提升匯總表 6 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。 本文件由湖州市市場監督管理局提出并歸口。 本文件起草單位：湖州市標準化研究院、德清縣市場監督管理局。 本文件主要起草人： 質量管家服務規范 1　范圍 本文件規定了質量管家服務的總則、服務分類、服務提供方、服務內容、服務要求和服務評價與改進等內容。 本文件適用于制造業質量管家服務。 2　規范性引用文件 下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB/T 40762 政務服務滿意度評價規范 3　術語和定義 下列術語和定義適用于本文件。 質量管家 quality manager 通過政府購買服務和整合技術優勢資源，委托第三方服務機構或聘請質量專家，為企業或產業提供質量、標準、計量、檢驗檢測、認證認可、知識產權等一站式服務的質量管理模式。 4　總則 堅持質量第一，牢固樹立質量意識，加強全面質量管理，促進質量變革創新。 堅持需求導向，聚焦企業和產業質量發展中重點、難點、堵點問題和需求，提供精準服務。 堅持集成服務，全方位整合質量技術資源，建立專業化團隊，提供一站式服務。 堅持效益優先，把提升企業和產業質量效益作為出發點和落腳點，突出工作實效。 5　服務分類 按照服務方式和服務對象不同分為以下三種模式： ——機構保姆式服務：通過政府購買服務，委托綜合性服務能力較強的技術服務機構，為企業提供全面質量管理服務； ——專家點單式服務：通過聘請質量專家，根據企業需求，實施點單式服務，精準解決企業在發展中遇到的質量問題和瓶頸短板； ——團隊定制式服務：通過政府購買服務，優選與特色產業相關的專業服務機構，針對產業提供質量標準品牌一體化建設、質量技術攻關等服務，解決產業普遍存在的質量問題，促進產業質量提升。 6　服務提供方 服務機構 承擔機構保姆式和團隊定制式質量管家服務的機構至少滿足以下要求： ——依法注冊成立，具有相應資質，信用良好。 ——有固定辦公場所，具備提供質量服務所必需的人力、信息、設施、財務等資源。 ——建立規范的運營管理和服務制度，并有效運行。 質量專家 承擔專家點單式質量管家服務的質量專家至少滿足以下要求： ——應熟悉質量領域相關法律、法規、制度、政策，具有一定質量管理、標準、計量、檢驗檢測、認證認可、知識產權等專業知識。 ——具有中級以上專業技術職稱或同等專業水平，在質量領域具備較高學術水平和豐富實踐經驗。 ——服務人員應取得相應的資格證書或 5 年以上質量專業相關工作經驗。 7　服務內容 質量管理服務 指導建立健全質量管理制度及有效運行。 指導推行6S現場管理、精細化管理、卓越績效管理等先進質量管理方法。 指導設立“首席質量官”“質量總監”等質量管理崗位。 開展質量攻關、QC小組等質量提升活動。 開展技能比武、質量知識競賽等質量文化活動。 開展質量相關法律法規宣貫和質量知識技能培訓。 品牌建設服務 提供品牌策劃、培育、推廣等服務。 提供各級政府質量獎、“品字標”品牌等申報創建服務。 指導合同管理，創建守合同重信用企業。 指導信用管理，創建信用管理示范企業。 標準化服務 指導建立企業標準體系。 指導開展國際、國家、行業、地方、團體和企業標準制修訂。 提供標準化試點創建、企業執行標準自我聲明公開服務。 指導創建各級標準創新貢獻獎和企業標準“領跑者”。 指導標準化統計監測工作。 計量服務 指導建立測量管理體系。 指導開展計量器具計量檢定、校準工作。 指導開展能源計量管理。 認證認可服務 指導開展質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系等管理體系認證。 指導開展強制性產品、“品字標”和綠色產品等產品認證。 指導開展實驗室認證認可。 檢驗檢測服務 指導規范原材料進貨和產品出廠檢驗。 提供特種設備相關的申報、注冊、登記、報檢等服務。 知識產權服務 指導建立知識產權管理體系。 指導商標注冊、專利申報、專利維權和保護。 提供知識產權信息查詢、檢索和分析等服務。 指導開展知識產權轉化運營、價值實現、維權援助、質押融資、保險等工作。 指導創建國家級、省級和市級知識產權示范（優勢）企業。 8　服務要求 機構保姆式 簽訂協議。服務機構應與企業簽訂質量管家服務協議，按第7章確定服務事項不少于10項。 質量診斷。首次入企服務時，應全面了解企業基本情況，開展質量診斷分析，識別存在質量問題及發展需求，提出改進提升方向，并填寫質量管家企業服務信息表（見附錄A）。 制定方案。應根據質量診斷情況制定服務方案，做到“一企一冊”，服務方案至少包括服務人員、目標任務、服務內容、工作計劃。 服務實施。應按服務方案組織實施，每家企業每月開展服務不少于1次，每季度提供現場入企服務不少于1次，并做好服務記錄，質量管家企業服務記錄表參照附錄B 。 服務交付。服務交付前，服務機構應根據服務協議、服務方案，對服務成果進行內部評估。評估完成后，應提供清晰和完整的服務成果，包括質量管家服務質量提升匯總表（參照附錄 C）和項目服務成果報告。 專家點單式 質量專家應根據服務企業問題和需求，明確服務項目清單，提供針對性服務，做到服務項目全覆蓋、閉環處置，并做好服務記錄。 團隊定制式 服務機構應簽訂質量管家服務協議，立足產業特點和需求提供定制化服務，及時提煉總結產業質量提升服務先進經驗和成果，形成產業質量提升服務成果報告。 9　服務評價與改進 行業主管部門應建立服務評價機制，按年度開展服務評價，評價內容至少包括：服務程序規范性、服務項目完成率以及服務效果。 被服務企業或第三方機構應開展滿意度評價，執行GB/T 40762有關要求。 服務機構應根據評價結果，制定整改措施，持續改進，不斷提高服務水平。 A A 附錄A （規范性） 質量管家企業服務信息表 質量管家企業服務信息表見表A.1。 表A.1質量管家企業服務信息表 時間： 年 月 日 服務機構： 服務人員： 企業名稱 地 址 負 責 人 聯系電話 聯 系 人 聯系電話 企業地址 員工人數 經營范圍 目前已有 管理體系 1.□ISO9000質量體系;2.□環境體系；3.□測量體系；4.□職業健康安全體系；5.□能源體系；6.□卓越績效模式；7.□5S/6S管理；8.其他： 銷 售 額 年度 萬元 納稅額 年度 萬元 用地情況 自有( )，租賃( );占地面積: 畝，建筑面積: ㎡ 主導產品 標準情況 1.□強制性國家標準;2.□推薦性國家標準；3.□行業標準； 4.□企業標準；5.□無標準；6.其他： 商標情況 注冊商標 個,在用 個 產品合格率 % 專利情況 專利 個，其中：實用新型 個、外觀 個、發明 個 特種設備 共有 臺；已登記 臺，未登記 臺；定期檢驗 臺；未定期檢驗 臺 產品質量 檢驗情況 自建檢驗室（是□，否□），如是， 年自檢 批次 是否送檢（是□，否□）， 如是， 年送檢 批次 目前存在的問題 改進提升方向 B B 附錄B （規范性） 質量管家企業服務記錄表 質量管家企業服務信息表見表B.1。 表B.1質量管家企業服務信息表 服務企業 服務日期 服務人員 服務形式 入企服務 □ 線上服務 □ 服務記錄 C 附錄C （規范性） 質量管家服務質量提升匯總表 質量管家服務質量提升匯總表C.1。 表C.1質量管家服務質量提升匯總表 服務機構名稱： 序號 企業名稱 所屬區縣 為企業解決問題數 主要提升內容 助企降損增效（萬元） 湖州市地方標準《質量管家服務規范》 編制說明 一、項目背景 黨的二十大報告指出，高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務，加快建設質量強國。國務院發布《質量強國建設綱要》指出，增強企業質量和品牌發展能力，提升全面質量管理水平，爭創國內國際知名品牌。深入實施質量提升行動，全面加強質量管理。市場監管總局鼓勵有條件的質量基礎設施“一站式”服務試點地區建立質量基礎設施專家隊伍和服務網絡，為企業提供一攬子服務措施。 浙江省發布《關于深入貫徹<質量強國建設綱要>加快建設質量強省的實施意見》指出，聯動推進質量強省、標準強省、品牌強省戰略。《浙江省國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標綱要》指出，深入開展質量提升行動，引導企業品質化標準化品牌化發展，打響浙江“品字標”，促進民營經濟高質量發展。《浙江省全球先進制造業基地建設“十四五”規劃》指出，實施質量提升行動，提升企業質量競爭力和產品質量水平。支持民營企業健康發展。 我市發布《湖州市國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標綱要》指出，引導企業標準化品牌化發展，引導企業加強產品質量和品牌建設，以高質量供給引領創造新需求。湖州《質量發展“十四五”規劃》指出，用先進標準引領產業高質量發展，大力實施質量強市戰略，產品質量、服務質量等實現新突破。《湖州市推動制造業高質量發展實施意見（2023-2025年）》指出，提升企業質量標準競爭力，對經備案實施“質量管家”服務模式的企業，每家獎勵2萬元。 湖州市市場監管局全國首創推出 “質量管家”服務模式，成立全市“質量管家”工作領導小組，累計安排“質量管家”保障資金780萬元，建立“質量管家”實體公共服務平臺8個。開發建設“質量管家”一站式服務平臺，獲批全省應用試點。建成“質量管家”服務庫，吸納相關機構30家、專家184名。累計服務企業2002家，解決質量問題3268個，推動256家企業導入卓越績效等先進質量管理模式,企業質量損失率平均降低2%，助企降損增效達4.9億元。“質量管家”服務模式成功入選湖州市第一批共同富裕最佳實踐名單，全省質量提升助力經濟穩進提質現場會在湖州召開。全市“品字標”品牌企業330家，省、市政府質量獎企業82家，高質量發展指標“品牌企業銷售占比”連續三年居全省第一。 我市“質量管家”服務已取得階段性成效，需要通過標準對工作經驗進行歸納總結，對工作方法進行規范統一，對工作模式進行交流推廣，發揮標準引領高質量發展的作用。 二、工作簡況 1.任務來源 湖州市市場監督管理局《關于下達2023年第五批市地方標準制定計劃的通知》（湖市監標準〔2023〕188號）。 2.起草單位及起草人 本標準起草單位：湖州市標準化研究院、德清縣市場監督管理局。 本標準主要起草人為：XXX、XXX... 3.主要起草人及其所做工作 本標準主要起草人為：XXX、XXX... 其各自的分工為： XXX：調研，標準整體框架的搭建。 XXX：調研，標準技術內容起草編寫。 XXX：調研，標準文本編寫和校核。 4.主要工作過程 （1）成立標準起草小組 2023年8月15日，成立了由湖州市標準化研究院和德清縣市場監督管理局相關技術人員組成的標準編制起草小組。 （2）材料收集調研與起草草案稿 2023年8月16日至8月21日，收集了湖州市有關“質量管家”服務的相關政策文件、技術文件、典型案例等材料，并開展調研，總結湖州市在“質量管家”服務領域具有代表性的要求指標，起草標準草案稿。 （3）立項論證及研討 2023年9月8日，在湖州召開了立項論證會。立項論證會專家組由浙江省長三角公共服務標準化研究院、南太湖新區市場監管局、南潯區市場監管局、湖州市南太湖經濟管理研究院、杭州昊海企業管理咨詢有限公司等單位的5位專家組成，專家一致認為該標準草案稿在湖州市及各區縣的實踐經驗基礎之上提煉，具有一定的研究和實踐基礎。草案框架結構基本合理，內容較為全面。同時，提出了該標準需明確服務評價與改進的評價主體等意見。 （4）起草標準征求意見稿 2023年9月9日至9月15日，根據專家組意見，對標準文本內容進行了修改和完善，形成了標準征求意見稿。 （5）征求意見 （6）送審稿 （7）技術審查 （8）形成報批稿 三、標準編制原則和確定地方標準主要內容依據 （一）編制原則 本標準兼顧科學性、實用性、統一性、規范性的原則，嚴格按照GB/T1.1-2020要求進行制訂。 1．運用標準化原理和方法，確定標準框架及主要技術內容。 運用標準化原理和方法，剖析湖州市“質量管家”服務規范的關鍵要素，確定標準整體框架及主要技術內容。 2．與國家政策、技術相協調，結合湖州市實際，制定標準。 在標準制定過程中，確保相關的技術內容與國家和省市所發布的政策、技術文件相一致，與市情相協調，在此基礎上，結合實際，以科學性、合理性和可操作性為原則，制定標準。 3．以解決實際問題為導向。 以解決實際問題，以明確“質量管家”服務規范為導向，開展標準研制。 4．與時俱進，適當超前。 結合湖州市“質量管家”服務的實際情況，標準中明確了“質量管家”服務規范的總則、服務內容、服務分類、服務流程和服務驗收等方面的內容。 （二）確定地方標準主要內容的依據 1．標準主體框架 標準規定了質量管家服務的總則、服務分類、服務提供方、服務內容、服務要求和服務評價與改進等六個方面的要求。總則對堅持質量第一、需求導向、集成服務、效益優先等總體原則作出要求；服務分類對機構保姆式、專家點單式、團隊定制式三種模式的內涵作出解釋說明；服務提供方對服務機構和質量專家應滿足的條件作出要求；服務內容對質量管理、品牌建設、標準化、計量、認證認可、檢驗檢測、知識產權等七方面的服務內容作出要求；服務要求對機構保姆式、專家點單式、團隊定制式三種模式的服務要求作出解釋說明；服務評價與改進對建立服務評價機制，定期開展服務評價，制定整改措施等方面作出要求。 2．主要內容依據 （1）術語和定義 條款 主要內容 依據及來源 3.1 質量管家 從質量管家服務模式的改革需求、舉措和目的中提煉出來。 （2）總則 條款 主要內容 依據及來源 4.1 質量第一 參考《湖州市質量發展“十四五”規劃 （2021～2025年）》等文件，根據實際工作經驗總結提煉。 4.2 需求導向 4.3 集成服務 4.4 效益優先 （3）服務分類 條款 主要內容 依據及來源 機構保姆式服務 參考《湖州市“質量管家”服務工作指南》等文件，根據實際工作經驗總結提煉。 專家點單式服務 團隊定制式服務 （4）服務提供方 條款 主要內容 依據及來源 6.1 服務機構 參考《湖州市市場監督管理局“質量管家”服務入圍項目》等文件、DB330521《小微企業“質量管家”服務規范》等標準，根據實際工作經驗總結提煉。 6.2 質量專家 （5）服務內容 條款 主要內容 依據及來源 7.1 質量管理服務 參考《湖州市“質量管家”服務工作指南》等文件，根據實際工作經驗總結提煉。 7.2 品牌建設服務 7.3 標準化服務 7.4 計量服務 7.5 認證認可服務 7.6 檢驗檢測服務 7.7 知識產權服務 （6）服務要求 條款 主要內容 依據及來源 8.1 機構保姆式 參考《湖州市“質量管家”服務工作指南》等文件，根據實際工作經驗總結提煉。 8.2 專家點單式 8.3 團隊定制式 （7）服務評價與改進 條款 主要內容 依據及來源 9.1 建立服務評價機制，開展服務評價 參考《“質量管家”服務驗收標準》等文件，根據實際工作經驗總結提煉。 9.2 開展滿意度評價 9.3 制定整改措施，持續改進 四、國內外現行相關法律、法規和標準情況 標準內容與現行的質量管家服務模式相關法律法規無沖突。“質量管家”服務模式是湖州市市場監管局全國首創推出，目前國內尚無針對“質量管家”服務模式的國家標準、行業標準。浙江省及湖州市有德清縣地方標準規范DB 330521《小微企業“質量管家”服務規范》，該標準僅規定了小微企業“質量管家”的基本要求、服務內容及要求、服務過程與評價改進的內容，適用于德清縣小微企業“質量管家”服務。本標準適用于全市制造業質量管家服務。本標準與上述地方標準規范無內容沖突。 五、主要試驗（或驗證）的分析報告、相關技術和經濟影響論證 無 六、重大意見分歧的處理依據和結果 無 七、預期的社會經濟效益及貫徹實施標準的要求、措施等建議 本標準實施后，為貫徹實施該標準，宜開展相關宣貫培訓工作，制定具體的相關工作方案。質量管家服務提供方將對標對表，補齊自身在總則、服務分類、服務提供方、服務內容、服務要求和服務評價與改進等方面的“短板”，突破服務質量進一步發展的瓶頸。質量管家服務更加科學、規范、先進，以高質量服務帶動提升全市小微企業、大中企業和特色產業主體質量，推進全市制造業高質量發展。 八、強制性標準實施的風險評估及對經濟社會發展可能產生的影響，以及設置標準實施過渡期的理由 建議本標準作為推薦性標準發布實施。 九、其他應當說明的事項 無 標準編制起草小組 2023年9月15日